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Mercado · nível 2
Mapa de Experiência
A equipe desenha o caminho do cliente e descobre onde melhorar.
O que é
O mapa de experiência (ou jornada do cliente) mostra todas as etapas que o cliente vive com a marca, desde que a conhece até depois da compra.
Pense assim: O filme do cliente. Imagine a vida do cliente com a marca como um filme, cena por cena. O mapa mostra as cenas boas e as que precisam melhorar.
Pergunta para a turma: Qual foi a pior parte da última vez que vocês compraram algo?
Pergunta para a turma: Qual foi a pior parte da última vez que vocês compraram algo?
Passo a passo
- Dividam a jornada em etapas: conhecer, pesquisar, comprar, usar e depois da compra.
- Em cada etapa, anotem o que o cliente faz, pensa e sente.
- Marquem os momentos em que ele se frustra.
- Proponham melhorias para os piores momentos.
O que entregar
O mapa da jornada e as melhorias.
Na vida real: Disney
1 pulseiraingresso, quarto e pagamento
Nos parques da Disney, a MagicBand é uma pulseira que funciona como ingresso, chave do quarto do hotel e meio de pagamento. Ela tirou várias filas e "atritos" da experiência dos visitantes.
A lição: Olhar cada etapa da jornada mostra onde dá para encantar o cliente.
Exemplo
Os clientes do Brechó Virada ficavam ansiosos esperando a entrega. A equipe passou a mandar o código de rastreio na hora.
Dica
Esta ação aparece em Cartas de Evento. Cliente bem atendido volta.