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Mercado · nível 2
Estratégias de Relacionamento
A equipe planeja como conquistar e manter clientes fiéis.
O que é
Relacionamento com o cliente é tudo o que a empresa faz para o cliente se sentir bem atendido e querer voltar.
Pense assim: Cuidar da amizade. Uma amizade não vive só do primeiro "oi": precisa de cuidado sempre. O relacionamento com o cliente também.
Pergunta para a turma: Que loja ou marca faz vocês quererem voltar? Por quê?
Pergunta para a turma: Que loja ou marca faz vocês quererem voltar? Por quê?
Passo a passo
- Listem os momentos de contato com o cliente: antes, durante e depois da compra.
- Pesquisem o que empresas admiradas fazem para encantar clientes.
- Proponham ações: bom atendimento, pós-venda, programa de pontos, grupo de clientes.
- Digam como vão saber se está funcionando.
O que entregar
O plano de relacionamento com as ações e como medir.
Na vida real: Nubank
Cartas à mãoe mimos para os clientes
O banco ficou conhecido pelo atendimento próximo: chegou a mandar cartas escritas à mão e pequenos presentes a clientes, como um brinquedo para o cachorro de uma cliente que mordeu o cartão.
A lição: Clientes bem cuidados voltam e ainda indicam a marca para os amigos.
Exemplo
O Brechó Virada dá 10% de desconto para quem traz roupas para vender.
Dica
Conquistar um cliente novo custa mais do que manter um antigo.